热线连民心，服务暖万家。12345政务热线是水务部门倾听民声、解决民忧、服务群众的重要桥梁。为进一步规范工单处置流程，提升接诉即办工作质效，夯实精细化服务水平，7月23日下午，呼和浩特春华水务集团公司运营中心组织开展12345供排水企业专席业务规范专项培训。各岗位话务人员、调度人员、巡检及接诉即办工作人员全员参训。
本次培训紧贴日常工作短板，坚持以问题为导向、以实战为重点。结合近期真实涉水工单案例，集中梳理整改填报不规范、信息要素不全、诉求描述简单、问题分类偏差等常见问题。统一工单填报标准，细化填写要求，明确故障类型、地理位置、诉求详情等关键内容，从源头杜绝敷衍填报、信息缺失，保障每一张工单精准可查、可处置、可闭环。
针对日常高频、复杂诉求场景，培训进一步统一处置标准、厘清权责边界。重点对重复来电、同人同诉、群众高频催单、群体性诉求、跨区域疑难工单等场景规范处置流程，明确安抚解释、工单拦截、甄别归类、协同处置工作要求，有效减少重复派单、无效流转，大幅提升办理效率与精准度。
同时，培训统一优化热线服务话术，围绕群众咨询、情绪疏导、进度解答等场景开展互动实训，倡导温情服务、规范应答、耐心沟通。通过平台实操演练，现场纠正操作误区、补齐业务短板，全面提升队伍专业化服务能力。
小工单承载大民生。下一步，呼和浩特春华水务集团公司运营中心将持续以党建引领接诉即办提质增效，常态化开展业务练兵、案例复盘、技能提升，不断完善工单闭环管理机制，以更规范的流程、更专业的能力、更暖心的服务，高效回应群众诉求，全力守护城市供水保障线，持续提升群众获得感与满意度。
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